Bezirksverordnete einhellig für Bürgerämter ohne Voranmeldepflicht

Die Bürgerämter der Berliner Bezirksverwaltungen wurden einst eingeführt, um behördliche Dienstleistungen schnell, kompakt und für den Bürger unkompliziert anzubieten. Kompakt sind die Angebote nach wie vor, doch mittlerweile wird der Begriff „Bürgeramt“ nicht mehr mit „Service“ in Verbindung gebracht, sondern mit „Warten“.
Pankow gehört zu den zehn der zwölf Berliner Bezirke, die mittlerweile dazu übergegangen sind, die Dienste der Bürgerämter nur noch nach vorheriger Voranmeldung zu bearbeiten. Selten, dass der Zeitraum zwischen Anmeldung – die per Internet, Telefon oder in persönlicher Vorsprache erfolgten kann – und dem darauf vergebenen Termin weniger als vier Wochen liegen. Manchmal sind es auch acht. Jetzt wollen die Pankower Bezirksverordneten das Bezirksamt dazu bewegen, die Bürgerämter des Bezirks auch für „Spontanbesucher“ wieder zu öffnen. Ein entsprechender Antrag der SPD-Fraktion fand in den zuständigen Ausschüssen einhellige Zustimmung.

Überlastung durch Personalabbau und zusätzliche Aufgaben

„Die ursprüngliche Intention der Bürgerämter als unkomplizierte Erstanlaufstelle für die Bürgerinnen und Bürger zur Verfügung zu stehen, können wir im Augenblick nicht mehr gewährleisten“, erklärte Torsten Kühne, Pankows Bezirksstadtrat für Bürgerservice gegenüber der Prenzlberger Stimme – und nannte auch gleich die Gründe dafür: Wachsenden Einwohnerzahl und eine Zunahme der Aufgabenbereiche auf der einen – der auf Verlangen des Senats erfolgte Personalabbaus auf der anderen Seite. Hinzu käme, dass es Dienstleistungen gibt, die heute bedeutend mehr Zeit in Anspruch nehmen als früher.
Als Beispiel nannte Kühne die Beantragung eines Personalausweises. Während die Bearbeitungszeit bei den bis 2010 ausgegebenen Ausweisen durchschnittlich bei sieben Minuten lag, seien es bei dem neuen Personaldokument achtzehn Minuten.

Darüber hinaus hätten die Bürgerämter im Laufe der Zeit immer mehr Aufgaben übernehmen müssen, ohne dass dies mit zusätzlichem Personal aufgefangen wurde. Auch Unsinniges ist darunter, beispielsweise das Prüfen von Unterschriftenlisten von Bürgerbegehren, die nicht einmal die erforderliche Anzahl von Unterstützern zusammenbekommen haben.

Schlangenbildung früh um sechs

Da auch die Pankower Bürgerämter allen Berlinern offenstehen und andere Bezirke bereits seit 2012 damit begonnen hatten, nur noch vorheriger Anmeldung zu arbeiten, sei der Druck auf die hiesigen Ämter weiter gewachsen.
Das führte zu bemerkenswerten Szenen. Torsten Kühne: „An jenen Tagen, an denen die Bürgerämter ab acht Uhr öffnen, bildeten sich bereits ab sechs Uhr Schlangen vor den Automaten mit den Wartenummern. Um acht Uhr wurde der Automat angestellt, kurz darauf musste er wieder abgestellt werden, weil alle Wartenummern für den Tag vergeben waren. Wenn man nun das Glück hatte, eine Wartemarke zu bekommen, musste man unter Umständen noch mehrere Stunden warten, bis die Nummer aufgerufen wurde.“ Es habe zu dieser Zeit vermehrt Beschwerden darüber gegeben, dass nicht ausreichend Termine im Voraus vergeben werden.

Auch für die Mitarbeiter der Bürgerämter, so Kühne, seien die Zustände unhaltbar gewesen: „Wenn die Bürger schon des Morgens in der Früh ins Amt kommen, um noch noch eine Nummer zu bekommen und dann stundenlang warten müssen, dann ist die Stimmung nicht die beste. Das merken dann auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das führte unter anderem dazu, dass keine Pausen mehr gemacht wurden und sich Mitarbeiter teilweise schon nicht mehr trauten, das Zimmer zu verlassen, um auf die Toilette zu gehen. Schließlich hat auch die Personalvertretung gesagt: So kann es nicht weitergehen.“

„Umstellung auf Terminvergabe ist die beste Variante“

Seitdem das Terminsystem nun auch in Pankow eingeführt wurde, ist die Atmosphäre in den Bürgerämtern laut Torsten Kühne entspannter. Nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für die Bürger: Die Kunden kommen direkt zum Termin und seien dann spätestens fünf Minuten später an der Reihe. Das erzeuge weniger Frust bei den Bürgern und die bessere Stimmungslage auf den Gängen mache sich auch bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bemerkbar. Weniger Stress bedeute auch weniger Krankentage.

Was aber nicht hieße, dass es in den Bürgerämtern nun weniger zu tun gibt. Zwar werden nicht immer alle angemeldeten Termine wahrgenommen, doch entstünde daraus keine arbeitsfreie Zeit. Denn bei „Notfällen“ wie zum Beispiel der Verlust des Personalausweises könnten die Bürger auch weiterhin unangemeldet erscheinen. Dieser nach wie vor angebotene Service würde die Lücken füllen, die durch nicht wahrgenommene Termine entstünden. Torsten Kühne: „Wir merken, dass die Umstellung auf Terminvergabe – die sicher nicht das Optimum darstellt – unter den gegeben Rahmenbedingungen immer noch die beste Variante ist.“

Service auch für „weniger internetaffine Bürgerinnen und Bürger“ angemahnt

Eine Einschätzung, die die Pankower Bezirksverordneten so nicht teilen. In einem Antrag der SPD-Fraktion wird das Bezirksamt „ersucht, ggf. in Abstimmung mit den anderen Bezirken, wieder die Möglichkeit zu schaffen, dass Bürgerinnen und Bürger Dienstleistungen des Bürgeramtes auch ohne vorherige Terminvereinbarung in Anspruch nehmen können.“

Um derzeit in „Notfällen“ kurzfristig bedient zu werden, so die Begründung des Antrags, „muss die Dringlichkeit des Anliegens durch geeignete Dokumente nachgewiesen werden. Das versetzt die Betroffenen in eine unangenehme Rechtfertigungssituation und hat wenig mit einer bürgerfreundlichen Verwaltung zu tun.“ Hinzu käme, „dass die Terminvergabe in erster Linie für Menschen gut funktioniert, die mit der Internetpräsenz der Berliner Verwaltung gut vertraut sind. Bei weniger internetaffinen Bürgerinnen und Bürgern fehlt häufig das Wissen um die Möglichkeit und Notwendigkeit einer Terminvergabe.“

Da auch die meisten anderen Bezirke nach dem Terminsystem arbeiten, sollte das Bezirksamt jedoch für den Fall der Wiedereinführung „spontaner“ Serviceleistungen eine „berlinweite Abstimmung der Bürgerämter, zumindest aber eine Abstimmung mit den Nachbarbezirken“ anstreben, um ein Überrantwerden der dann wieder frei in Anspruch zu nehmenden Bürgerämter zu vermeiden.
 

Hoffen auf ein Einsehen des Finanzsenators

Da der Antrag vom sowohl vom BVV-Ausschuss für Finanzen, Personal und Immobilien als auch dem Ausschuss für Bürgerbeteiligung,und Bürgerdienste einhellig angenommen wurde, ist damit zu rechnen, dass auf der er am kommenden Mittwoch tagenden Bezirksverordnetenversammlung im Konsenz aller Fraktionen angenommen wird.
Ob das Bezirksamt sich aber in der Lage sehen wird, dem ersuchen der BVV nachzukommen, ist noch nicht klar.

So oder so: An den langen Wartezeiten – sei es zu Hause auf einen angemeldeten Termin oder bei wieder möglichen „Spontanbesuchen“ direkt im Amt – wird sich vorerst nichts ändern. Es sei denn, der Senat gewährt den Bezirken eine den gewachsenen Aufgaben angemessene Personalstärke.

Bezirksstadtrat Torsten Kühne glaubt, erste Signale in diese Richtung vernommen zu haben: „Wir sind jetzt im Dialog mit der Senatsfinanzverwaltung. Der Senator hat gesagt, wenn wir jetzt nochmal an Hand von Kennzahlen nachweisen können, dass wir mehr Personal brauchen, dann will er mit uns darüber sprechen.“

So kommt man zu einem Bürgeramts-Termin:

Onlinebuchung unter http://www.berlin.de/ba-pankow/buergerdienste/buergeramt/infosystem.php?s&keinedienstleistung

Behördenrufnummer 115 anrufen (nur Montag bis Freitag von 07.00 bis 18.00 Uhr möglich)

Persönliche Vorsprache am Infoschalters des Bürgeramts Ihrer Wahl.

 

In Fällen wie Ausweis verloren oder Kuba-Urlaub beginnt morgen, aber der Pass ist abgelaufen wird in der Regel auch weiterhin „spontan“ bedient.